E-Book - Marketing de Serviços - Como criar valores e experiências positivas aos clientes

1 Marketing na Área de Serviços

2 O Comprador de Serviços

3 Como Conhecer o Consumidor

4 Como Manter Consumidores: o Marketing de Relacionamento

5.1 Vantagens do planejamento formal

6 Serviços que Adicionam Valores a Tangíveis e Serviços Profissionais

7 Evidência Física

8 Pessoas, Procedimentos e Processos

9 Preço

10 Distribuição de Serviços

11 Comunicação e Propaganda

12 Outras Formas de Comunicação em Serviços

13 Venda Pessoal

14 Administrando o Marketing de Serviços

Anexo I – Exercícios de Aplicação Prática

Anexo II – Dez Dicas para uma Boa Prestação de Serviços

Bibliografia, 323

Índice Remissivo, 333

Alexandre Las Casas

É graduado em Administração de Empresas (concentração em Marketing) pela University of Maryland (EUA) e em Administração Mercadológica pela Prince Georges College (EUA). Mestre em Administração de Empresas, na área de Marketing, pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), doutor em Administração Mercadológica pela Fundação Getulio Vargas (FGV-SP) e pós-doutor pela Universidade Católica Portuguesa – Porto (Portugal). Professor titular da PUC-SP, onde coordena os programas de pós-graduação em Administração, nos níveis de mestrado e doutorado. Foi professor convidado nas universidades de Valladolid (Espanha), de Neuremberg (Alemanha), Complutense de Madrid (Espanha), no Instituto de Economia e Administração (Moscou), na Universidade Católica Portuguesa – Porto (Portugal) e na Universidade Católica de Angola, onde ministrou aulas em cursos de doutorado e MBA, além de desenvolver pesquisa em algumas dessas instituições. Palestrante internacional em universidades e faculdades espanholas, como ESIC, Carlos III e Maria Cristina El Escorial. Consultor de empresas e autor de vários livros de marketing e vendas. Pelo GEN | Atlas, publicou, entre outras obras:

• Administração de marketing

• Administração de vendas

• Cocriação de valor

• Marketing: conceitos, exercícios, casos

• Marketing de nichos

• Marketing de varejo

• Pesquisa de marketing

Jéssica Lora Las Casas

É graduada em Ciências Biológicas pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC-Campinas) e mestre em Antropologia Social e Cultural pela Universidad Autónoma de Barcelona (UAB), além de participar do Programa de Pós-graduação em Ciência Ambiental da USP (PROCAM). Desenvolveu pesquisas de campo para produção de etnografias na área ambiental e atuou como educadora em escolas, projetos sociais e outras instituições de ensino. Consultora nas áreas ambiental e de prestação de serviços, ministrou palestras sobre Meio Ambiente e Marketing. Possui capacitação em Desenvolvimento Sustentável e Educação Popular. Autora de um capítulo da obra Marketing de nichos, coordenada por Alexandre Luzzi Las Casas e publicada pelo GEN | Atlas.